Derechos del viajero en México: ¿qué pueden hacer y qué no las aerolíneas?

Derechos de los pasajeros al viajar en avión

Información y publicidad

El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea.

La información y publicidad debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva y en cada asiento de la aeronave.

Tarifas y precios

La aerolínea debe dar a conocer todos los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto.

El costo del boleto ya debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto.

Servicios adicionales

La aerolínea puede ofrecer estos servicios adicionales al momento de la compra; sin embargo, no puede obligar a contratarlos, tales como seguros, renta de auto, de asistencia y donaciones, ni tampoco realizar cargos que condicionen la compra del boleto.

Devolución del precio del boleto

Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en el lapso de 24 horas siguientes a su compra, la devolución del precio del boleto. Transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.

Sobreventa

Las aerolíneas tienen permitido vender una cantidad de boletos mayor a la capacidad de la aeronave a fin de asegurar la rentabilidad del servicio, a esto se le conoce como sobreventa de boletos, pero cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.

De tal manera que la aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican para la cancelación; no obstante, en ese caso, tienen preferencia para abordar menores no acompañados, personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.

En retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Cambio de Itinerario

La aerolínea debe informar con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.

Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea debe informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que ese cambio es inevitable.

Personas con discapacidad

El pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad.

Infantes

Los pasajero pueden llevar a un menor de 2 años, sin pago de tarifa alguna y con una carriola, pero sin derecho a asiento ni a equipaje.

Transporte de animales domésticos

Las aerolíneas deben tratar a los animales domésticos forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.

Recuerda que sólo los animales de servicio, incluyendo perros lazarillos y los animales de apoyo emocional podrán viajar en cabina de pasajeros.

¿Qué pasa si la aerolínea retrasa o cancela tu vuelo?

De acuerdo con la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, así debe compensarte la aerolínea si se retrasa o cancela tu vuelo.

Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente:

• De 1 a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
• De 2 a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.

• Demora mayor a 4 horas o cancelación: Si la aerolínea es responsable, el pasajero tiene la opción de elegir:

  1. El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o,
  2. A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o,
  3. A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Equipaje de avión permitido

El pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg, siempre que sus dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto.

En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional.

Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea puede ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales.

Cada pieza, maleta o bulto de equipaje debe contar con un talón que contenga la información que establecen las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, con dos partes, a modo de comprobante: una para el pasajero y otra adherida al equipaje.

Pérdida o avería de equipaje

Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con 6,759 pesos y por pérdida o avería de equipaje facturado 12,673 pesos.

Obligaciones del pasajero aéreo en México

Estas son algunas de las obligaciones del pasajero de avión, de acuerdo a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes:

• Consultar los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo adquirido.
• Exhibir documentos oficiales de identificación a solicitud de la aerolínea o personal autorizado por autoridad competente.
• Llegar oportunamente y cumplir las normas de operación y seguridad aeroportuarias aplicables.
• Ocupar el asiento asignado a menos que personal de la aerolínea autorice o solicite justificadamente usar uno distinto.
• Proporcionar a la aerolínea información y datos personales veraces.